12345通报 (2019年第2期)

时间:2019-03-11 来源:衡阳市人民政府信息调度指挥中心办公室

  

  

  

  

  

  

  

  

  〔2019〕第2期(总第55期)

  

  衡阳市人民政府信息调度指挥中心办公室          2019年3月11日

   

  

  衡阳市12345政府服务热线2月份运行情况通报

  

  

  

  

   

   

  

  12345政府服务热线2月份运行情况通报如下:

   一、热线运行情况

  2月份,热线共受理群众有效诉求12583件,其中前台管理员直接答复的咨询类诉求9947件,占总诉求的79.05%,转交各成员单位的事务类诉求2626件,已办结2380件,超期工单6件,按时办结率为99.77%,回访满意率100.00%

  群众反映问题按类型统计如下:

  

  问题分类

  受理件数

  综合结案数

  城市管理

  1035

  990

  公安执法和交通秩序管理

  936

  920

  社会服务

  846

  841

  交通运输管理

  652

  612

  生活公用

  540

  537

  社会保障

  530

  511

  城乡建设

  410

  377

  资源环境

  396

  357

  金融商贸财经

  303

  291

  问题分类

  受理件数

  综合结案数

  科教文体宣传

  170

  153

  安全监管

  128

  122

  农林畜牧水利

  107

  101

  效能行风

  90

  85

  公众热线服务

  38

  36

  突发事件管理

  9

  9

  民宗、外事、侨务、旅游

  3

  3

  其它

  6390

  6386

  

  二、单位具体办理情况

  2月份热线总体运行良好,成员单位工单办理质效进一步提升。

  一是严格落实值班制度,确保应急工作有效运行。春节假日期间,12345政府服务热线按照市政府办公室统一部署,全力以赴抓好节日期间市民诉求的落实,各单位均实行双岗值班,24小时全天候受理、处置群众诉求, 24(除夕)210(初六)12345”热线累计受理市民投诉2865件,日均410件,较去年同期相比增长10.53%,转成员单位办理294件。市民反映诉求主要集中在:交通拥堵、紧急挪车等问题共195件;水、电、气、通讯服务等问题共174件;公交车乘坐感不舒适、出租车涨价、物品遗失等问题共138件。

  二是以人为本重实效,群众满意度稳步提高。各单位遵循高效务实、服务第一原则,认真做实热线工作,安排专人做好对接工作,工单办理时间上及时,办理后及时做好对当事人的回访,确保市民反映问题事事有落实、件件有回音。本月交办工单2626件,群众回访满意度达100%,热点、难点梳理案件实现突破。

  三、个案通报

  市园林局珠晖区园林所201901270227号工单出现推诿。刘先生反映珠晖区东阳渡第四人民医院旁的湘江边有一棵175年的古樟树(古树是珠晖区人民政府20165月颁发的国家三级保护品种编号为a43040500022),现古树已死,且所挂的铜牌已取下,刘先生咨询是否由园林的工作人员将其锯倒?请相关单位帮助解决。珠晖区园林所接到工单后申请退件,理由是“珠晖区园林所负责城区主次干道及“三清三建”园林绿化工作,古木名树由林业部门管辖。”后经热线督查科调查核实,根据职能职责划分:城市规划区内古树名木普查、登记、建档、设立标志,落实管护责任单位是市园林局,故该工单由珠晖区园林所负责处理。

  四、存在的问题

  单位之间因职能交叉或归属区域划分而相互推诿的情况时有发生,如部分工单办理存在权责不清晰、管辖范围不明确等客观原因,大多数单位都能主动作为,但少数单位工作人员在办理工单过程中存在相互推诿、不实地调查核实就轻易退单、导致群众诉求得不到及时处理,严重影响工单办理质效。             

  五、下步要求

     一是进一步完善管理制度。对热线承办人定期进行系统培训,拓宽知识面,强化承办人的回复水平和政策运用能力,使办理过程更加规范化、制度化,保证12345服务热线正常运转和健康发展。二是进一步提高处置质量。在问题及时处置上提速,在受理、交办、处置等环节上提质。三是进一步强化督查督办、协调、分析。认真解决问题,避免重复投诉。做好定期综合分析,加强对典型案例、某一类别问题的专项分析。四是进一步加强沟通协调。加强与其他协调单位的工作联系和沟通,尤其是针对热、难点问题。

  2月份成员单位工单办理情况统计(统计时间201934日)

  

  单位名称

  受理

  案件数

  未及时

  签收数

  超期

  工单数

  按时

  办结率

  重复

  派单率

  发回

  重办率

  回访

  满意率

  督办率

  衡阳县人民政府

  217

  0

  3

  98.62%

  0.00%

  2.30%

  100.00%

  0.00%

  衡南县人民政府

  3

  0

  0

  100.00%

  0.00%

  0.00%

  100.00%

  0.00%

  衡山县人民政府

  0

  0

  0

  0.00%

  0.00%

  0.00%

  -

  0.00%

  衡东县人民政府

  1

  0

  0

  100.00%

  0.00%

  0.00%

  100.00%

  0.00%

  祁东县人民政府

  3

  0

  0

  100.00%

  0.00%

  0.00%

  100.00%

  0.00%

  常宁市人民政府

  2

  0

  0

  100.00%

  0.00%

  0.00%

  100.00%

  0.00%

  耒阳市人民政府

  258

  0

  1

  99.61%

  0.39%

  0.78%

  100.00%

  0.00%

  蒸湘区人民政府

  179

  0

  0

  100.00%

  0.00%

  0.56%

  100.00%

  0.00%

  雁峰区人民政府

  170

  0

  0

  100.00%

  0.00%

  1.18%

  100.00%

  0.00%

  珠晖区人民政府

  207

  0

  0

  100.00%

  0.48%

  3.38%

  100.00%

  0.00%

  石鼓区人民政府

  169

  0

  0

  100.00%

  0.00%

  0.00%

  100.00%

  0.00%

  南岳区人民政府

  1

  0

  0

  100.00%

  0.00%

  0.00%

  -

  0.00%

  市监察局

  0

  0

  0

  0.00%

  0.00%

  0.00%

  -

  0.00%

  市发改委

  30

  0

  0

  100.00%

  0.00%

  0.00%

  100.00%

  0.00%

  市经信委

  0

  0

  0

  0.00%

  0.00%

  0.00%

  -

  0.00%

  市总工会

  0

  0

  0

  0.00%

  0.00%

  0.00%

  -

  0.00%

  市妇联

  0

  0

  0

  0.00%

  0.00%

  0.00%

  -

  0.00%

  市卫计委

  46

  0

  0

  100.00%

  0.00%

  6.52%

  100.00%

  0.00%

  市教育局

  32

  1

  0

  100.00%

  0.00%

  3.13%

  100.00%

  0.00%

  市科技局

  0

  0

  0

  0.00%

  0.00%

  0.00%

  -

  0.00%

  市公安局

  279

  0

  0

  100.00%

  0.00%

  0.72%

  100.00%

  0.00%

  市民政局

  14

  0

  0

  100.00%

  0.00%

  0.00%

  100.00%

  0.00%

  市财政局

  0

  0

  0

  0.00%

  0.00%

  0.00%

  -

  0.00%

  市人社局

  25

  0

  0

  100.00%

  0.00%

  0.00%

  100.00%

  0.00%

  市住房和城乡建设局

  17

  0

  0

  100.00%

  0.00%

  0.00%

  100.00%

  0.00%

  市城乡规划局

  11

  0

  0

  100.00%

  9.09%

  0.00%

  100.00%

  0.00%

  市国土资源局

  3

  1

  1

  66.67%

  0.00%

  0.00%

  100.00%

  0.00%

  市城管执法局

  49

  0

  0

  100.00%

  0.00%

  0.00%

  100.00%

  0.00%

  市旅游外侨民宗局

  0

  0

  0

  0.00%

  0.00%

  0.00%

  -

  0.00%

  市环保局

  10

  0

  0

  100.00%

  0.00%

  0.00%

  100.00%

  0.00%

  市交通运输局

  110

  0

  0

  100.00%

  0.91%

  0.91%

  100.00%

  0.00%

  市公路局

  8

  0

  0

  100.00%

  0.00%

  0.00%

  100.00%

  0.00%

  市水利局

  2

  0

  0

  100.00%

  0.00%

  0.00%

  100.00%

  0.00%

  市农业委员会

  0

  0

  0

  0.00%

  0.00%

  0.00%

  -

  0.00%

  市林业局

  0

  0

  0

  0.00%

  0.00%

  0.00%

  -

  0.00%

  市商粮局

  0

  0

  0

  0.00%

  0.00%

  0.00%

  -

  0.00%

  市文体广新局

  0

  0

  0

  0.00%

  0.00%

  0.00%

  -

  0.00%

  市国资委

  3

  0

  0

  100.00%

  0.00%

  0.00%

  100.00%

  0.00%

  市政务中心

  11

  0

  0

  100.00%

  0.00%

  0.00%

  100.00%

  0.00%

  市文化执法局

  13

  0

  1

  92.31%

  0.00%

  7.69%

  100.00%

  0.00%

  市审计局

  0

  0

  0

  0.00%

  0.00%

  0.00%

  -

  0.00%

  市统计局

  0

  0

  0

  0.00%

  0.00%

  0.00%

  -

  0.00%

  市司法局

  3

  0

  0

  100.00%

  0.00%

  0.00%

  100.00%

  0.00%

  市安监局

  0

  0

  0

  0.00%

  0.00%

  0.00%

  -

  0.00%

  市质监局

  2

  0

  0

  100.00%

  0.00%

  0.00%

  100.00%

  0.00%

  市国安局

  0

  0

  0

  0.00%

  0.00%

  0.00%

  -

  0.00%

  市食品药品监督局

  16

  0

  0

  100.00%

  0.00%

  0.00%

  100.00%

  0.00%

  衡阳市税务局

  17

  0

  0

  100.00%

  0.00%

  0.00%

  100.00%

  0.00%

  市工商局

  53

  0

  0

  100.00%

  0.00%

  0.00%

  100.00%

  0.00%

  市档案局

  0

  0

  0

  0.00%

  0.00%

  0.00%

  -

  0.00%

  市信访局

  0

  0

  0

  0.00%

  0.00%

  0.00%

  -

  0.00%

  市金融办

  1

  0

  0

  100.00%

  0.00%

  0.00%

  100.00%

  0.00%

  市政府法制办

  0

  0

  0

  0.00%

  0.00%

  0.00%

  -

  0.00%

  市人防办

  0

  0

  0

  0.00%

  0.00%

  0.00%

  -

  0.00%

  市商改办

  0

  0

  0

  0.00%

  0.00%

  0.00%

  -

  0.00%

  市工改办

  0

  0

  0

  0.00%

  0.00%

  0.00%

  -

  0.00%

  衡阳海关

  0

  0

  0

  0.00%

  0.00%

  0.00%

  -

  0.00%

  市农机局

  0

  0

  0

  0.00%

  0.00%

  0.00%

  -

  0.00%

  市畜牧水产局

  3

  0

  0

  100.00%

  0.00%

  0.00%

  100.00%

  0.00%

  市供销社

  1

  0

  0

  0.00%

  0.00%

  0.00%

  -

  0.00%

  市移民局

  0

  0

  0

  0.00%

  0.00%

  0.00%

  -

  0.00%

  高新技术产业开发区

  147

  0

  0

  100.00%

  0.00%

  1.36%

  100.00%

  0.00%

  松木经济开发区

  15

  0

  0

  100.00%

  0.00%

  6.67%

  100.00%

  0.00%

  白沙洲工业园

  21

  0

  0

  100.00%

  0.00%

  0.00%

  100.00%

  0.00%

  湖南华侨城文旅公司

  0

  0

  0

  0.00%

  0.00%

  0.00%

  -

  0.00%

  市滨江公司

  1

  0

  0

  100.00%

  0.00%

  0.00%

  100.00%

  0.00%

  市城建投

  24

  0

  0

  100.00%

  0.00%

  0.00%

  100.00%

  0.00%

  市残联

  0

  0

  0

  0.00%

  0.00%

  0.00%

  -

  0.00%

  市住房公积金

  3

  0

  0

  100.00%

  0.00%

  0.00%

  100.00%

  0.00%

  人民银行衡阳支行

  19

  2

  0

  100.00%

  0.00%

  0.00%

  100.00%

  0.00%

  银监衡阳分局

  1

  0

  0

  100.00%

  0.00%

  0.00%

  100.00%

  0.00%

  市气象局

  0

  0

  0

  0.00%

  0.00%

  0.00%

  -

  0.00%

  衡阳广播电视台

  9

  0

  0

  100.00%

  0.00%

  0.00%

  100.00%

  0.00%

  衡阳日报社

  1

  0

  0

  100.00%

  0.00%

  0.00%

  100.00%

  0.00%

  市检验检疫局

  0

  0

  0

  0.00%

  0.00%

  0.00%

  -

  0.00%

  市水务投

  40

  0

  0

  100.00%

  0.00%

  0.00%

  100.00%

  0.00%

  市烟草专卖局

  0

  0

  0

  0.00%

  0.00%

  0.00%

  -

  0.00%

  市邮政管理局

  1

  0

  0

  100.00%

  0.00%

  0.00%

  100.00%

  0.00%

  市邮政总公司

  3

  0

  0

  100.00%

  0.00%

  0.00%

  100.00%

  0.00%

  湖南电信衡阳分公司

  12

  0

  0

  100.00%

  0.00%

  0.00%

  100.00%

  0.00%

  湖南移动衡阳分公司

  18

  0

  0

  100.00%

  0.00%

  5.56%

  100.00%

  0.00%

  中国联通衡阳分公司

  8

  0

  0

  100.00%

  0.00%

  0.00%

  100.00%

  0.00%

  国网衡阳供电公司

  37

  0

  0

  100.00%

  0.00%

  0.00%

  100.00%

  0.00%

  衡阳天然气公司

  19

  0

  0

  100.00%

  0.00%

  0.00%

  100.00%

  0.00%

  市公共公司

  262

  0

  0

  100.00%

  0.00%

  0.38%

  100.00%

  0.00%

  中国铁塔

  1

  0

  0

  100.00%

  0.00%

  0.00%

  100.00%

  0.00%

  南岳机场公司

  1

  0

  0

  100.00%

  0.00%

  0.00%

  100.00%

  0.00%

  市消防支队

  13

  0

  0

  100.00%

  0.00%

  0.00%

  100.00%

  0.00%

  衡山科学城

  0

  0

  0

  0.00%

  0.00%

  0.00%

  -

  0.00%

  市应急管理局

  1

  0

  0

  100.00%

  0.00%

  0.00%

  -

  0.00%

  合计

  2626

  4

  6

  99.77%

  0.15%

  1.14%

  100.00%

  0.00%